提起梅塞德斯-奔馳，大部分人不得不承認(rèn)其在中國(guó)豪華車細(xì)分市場(chǎng)的重要地位。一直以來(lái)，我也一直將擁有一輛梅塞德斯-奔馳汽車作為自己成功身份的象征。
然而，兩個(gè)多月前在北京百得利之星奔馳4S店發(fā)生的一系列事件讓我對(duì)“奔馳”這一豪華汽車品牌怎么也愛(ài)不起來(lái)。自2010年12月23日交付全款后，近三個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，至今我還未提到自己的愛(ài)車。在消費(fèi)者權(quán)益日漸受到保護(hù)的今天，奔馳的銷售服務(wù)到底怎么了？
熱盼明確回復(fù) 消費(fèi)者依舊“弱勢(shì)”
2011年的春天已經(jīng)到來(lái)。交付全款兩個(gè)多月后，我依舊沒(méi)有見(jiàn)到自己所購(gòu)的奔馳C200優(yōu)雅版汽車。在奔馳4S店的購(gòu)車經(jīng)歷，讓我對(duì)奔馳這一世界豪車品牌充滿了失望。
2010年12月18日，我在北京百得利之星奔馳4S店交付1萬(wàn)元訂金簽訂該4S店車輛認(rèn)購(gòu)合同。在隨后的12月23日，我交付汽車全款，卻并沒(méi)有拿到發(fā)票。兩天后，我再次向4S店索要發(fā)票時(shí)，得到的信息是“購(gòu)車的一切手續(xù)遺失了，發(fā)票沒(méi)開(kāi)出來(lái)，所以現(xiàn)在無(wú)法按照原有方式上牌，只能重新參加搖號(hào)上牌。”
我對(duì)此次百得利之星的公關(guān)處理很是失望，即便消費(fèi)者是弱勢(shì)群體也不應(yīng)該這樣冷處理問(wèn)題。將銷售人員失誤造成的后果一味地推托到這次治堵方案也是非常不負(fù)責(zé)任的。
為何在搖號(hào)政策頒布前購(gòu)買的車，還須重新參加搖號(hào)上牌？在我提出“新車目前上不了牌，要等搖號(hào)。這個(gè)問(wèn)題怎么解決，或能否解決？”的問(wèn)題時(shí)，奔馳4S店的銷售人員便展開(kāi)了“踢皮球”式的推托，而遲遲不肯提出問(wèn)題的根本解決方案。隨后，在我提出“4S店為其提供代步車或租車的要求和一次性賠償”的要求后，又一次遭到了奔馳4S店的拒絕。
僅含糊回答 經(jīng)銷商誠(chéng)意喪失砸品牌
春節(jié)過(guò)后，該問(wèn)題依舊遲遲得不到解決。面對(duì)我的再三疑問(wèn)，奔馳4S店銷售經(jīng)理給出的答復(fù)卻含糊其辭，喪盡誠(chéng)意：“其一，對(duì)于這種情況，我們也沒(méi)有處理過(guò)，不知道從何下手；其二，我們不好意思給您打電話，打電話也不知道跟您說(shuō)什么；我們也想先等等看您1月份的搖號(hào)結(jié)果，再看如何解決。”
而做為一個(gè)百得利之星的中層負(fù)責(zé)人，談及實(shí)際解決方案“在搖到號(hào)以前為我提供代步車、租賃一輛代步車；或一次性賠償現(xiàn)金”的要求時(shí)，得到的回復(fù)卻是“我們辦不到。”
作為奔馳汽車的銷售方，在面臨與消費(fèi)者之間的矛盾時(shí)，他們采取了一拖再拖的“笨辦法”：一方面，不主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，只委派一些展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理消費(fèi)者溝通；另一方面，既不為消費(fèi)者正面解決問(wèn)題，也不給消費(fèi)者相應(yīng)的承諾，而是讓消費(fèi)者自己想辦法；同時(shí)等待2月份的搖號(hào)結(jié)果再行處理。
“羅馬不是一天建成的”。一個(gè)品牌的建立需要幾代人的艱辛努力。而一個(gè)品牌的垮塌有時(shí)僅僅需要一絲微弱的力量。在世界汽車市場(chǎng)上，豪華車品牌的常青，不僅需要產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)硬，更需要優(yōu)良的售前及售后服務(wù)系統(tǒng)作為其有力的支撐。
作為一名普通的消費(fèi)者，我曾經(jīng)對(duì)梅賽德斯-奔馳品牌充滿了信任與憧憬。然而，不久前自己的的親身經(jīng)歷卻又對(duì)這一品牌失去了信心。又一個(gè)3.15到來(lái)了，還有多少個(gè)像自己一樣的消費(fèi)者依舊處在無(wú)奈與困惑中？在有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律日益健全的當(dāng)下，維系自身品牌，奔馳汽車經(jīng)銷商需誠(chéng)心誠(chéng)意給每一位消費(fèi)者一個(gè)合理滿意的答復(fù)，千萬(wàn)莫把“奔馳”賣成了“蝸牛”。
附：車輛認(rèn)購(gòu)單相關(guān)信息
購(gòu)買車主：徐輝
百得利之星展廳聯(lián)系電話：58739999
方利強(qiáng)（銷售顧問(wèn)）
尹鵬（展廳經(jīng)理）
徐濤（銷售經(jīng)理） （人民網(wǎng)記者曹淼整理）
